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心の扉を開くには〜トータルアドバイザーのコミュニケーション術〜

こんばんは幹工務店です。

コロナ禍で人と直接コミュニケーションを取る機会が減り、

「たまに人と会うと、何を話していいかわからず戸惑ってしまう」・・・

といった悩みを抱える人が最近増えているそうです。

コロナ禍に関わらず、普段の生活においても人の心の扉を開くのはなかなか難しいもの。

家づくりにおいても、お客様の心の扉をいかに上手にノックして、

心を開いてもらえるかが、重要なポイントです。

そこで、トータルアドバイザーの佐藤敬太に、普段お客様と接する際に気をつけていることや

心の扉を開いてもらう秘訣を聞きました。

Q:普段お客様と接する際に気をつけていることは?

A:お客様の立場から考えると、初対面のトータルアドバイザーに対して、いきなり自分からプライベートなことを話し始めるのはすごく抵抗があると思うんですよ。だから、最初はできるだけ僕自身のことを引き合いに出して、親近感を持ってもらうようにしています。たとえば、家族構成や子どものこと、自分の家を建てたときの経験談などを話しながら興味を持っていただき、距離を縮めていく感じです。

Q:お客様によって接し方は変えているのですか?

A:そうですね。お客様の中にはざっくばらんに何でも自分のことを話す方もいらっしゃるし、あまり積極的に近寄られるのが苦手な方もいらっしゃるので、最初は様子をうかがいながら程よい距離感を保って接するようにしています。そうすると、必ずどこかの段階で、心のドアを上手にノックできそうなタイミングが訪れるので、その機会を逃さず、ご本人が本音を話しやすいような状況に導くようにしています。

Q:具体的にはどんなふうにしているのですか?

A:たとえば会話が苦手なお客様に対しては、手描きの図面やイラストなど、目で見てわかる形でできるだけ具体的に説明するようにしています。また、口下手で自分の要望をうまく話せないというお客様に対しては、イエス・ノー形式で質問をするようにしています。たとえば、「リビングからトイレの音が聞こえるのは気になりますか?」というように、「はい」「いいえ」で答えられる質問を1つずつ積み重ねて、ご本人の全体的な要望を把握できるように心がけています。それを手描きの図面で表現してあげると、ご本人も自分の想いが伝わったと安心してくださいます。

Q:お客様の要望を汲み取るために心がけていることは?

A:お客様の心の中にあるご要望を汲み取るには、最初のヒアリングが一番大事だと思います。たとえば、最初に坪数や予算の話から入ってしまうと、コストバランスのことばかりを気にするようになってしまって、本当に住みたい家のイメージを膨らめられなくなってしまうんですよ。だから、まずは新しい家でどんなことをしたいか、どんなふうに暮らしたいかうかがって、家づくりに夢を抱いていただけるように心がけています。

Q:お客様と会話しながら、信頼を得られるようにするために何か心がけていることはありますか?

A:お客様は自分の要望を伝えたいという気持ちが強い一方で、それが本当に正しいことなのか不安に思っていることが多いものです。ですから、単にお客様の話を聞くだけでなく、プロとしてお客様の要望で矛盾しているところを指摘したり、理想と現実とのギャップを率直に伝えたりして、お客様の想像の一歩先をいくアドバイスをご提供できるように努めています。本当にお客様のことを思ってアドバイスしているのだということが相手に伝わると、心の距離がグッと近づいて、さらに突っ込んだ質問をお客様が投げかけてくれます。それを繰り返しながらプランをブラッシュアップしていきます。

Q:逆にお客様が家づくりの際に自分の要望を伝えるとき、気をつけた方がいいことは?

A:最近はSNSの情報が膨大にあるので、それを参考にマイホームのイメージを膨らめるお客様が多いですが、SNSの情報は、あくまでも発信者ご本人にとってベストな情報であり、それがお客様にとってベストというわけではありません。うわべのデザインだけで判断し、オシャレな部分だけを切り取って寄せ集めても、決していい家にはなりません。SNSの情報はあくまでも参考程度に留めて、僕たち作り手と相談しながら自分たちの暮らしに合った内容にアレンジしていくことが大切だと思います。

・・・以上、トータルアドバイザーの佐藤敬太からお客様とのコミュニケーションの秘訣を聞きました。

お客様だけでなく、大切な家族や友人、上司や部下など、周りの人の気持ちを汲み取るうえでも参考になりそうですね!

幹工務店のトータルアドバイザーは、お客様とのコミュニケーションを何よりも大切にしながら家づくりに取り組んでいますので、ぜひお気軽にご相談ください

当社の施工事例もご参考ください↓

https://www.miki1972.jp/gallery/

文:広報担当・インテリアコーディネーター 山下 奈津美

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